Nicht erst seit der Pandemie spricht man vom Boom des Onlinehandels. Mit Corona aber ist es ein regelrechter Siegeszug geworden – ein, wie es heute so oft heißt, alternativloser. Geschätzte 80 bis 88 Milliarden Euro wurden im vergangenen Jahr hierzulande im E-Commerce umgesetzt, ein Rekordwert. Die Marktforscher des Instituts für Handelsforschung Köln rechnen mit einer weiteren Zunahme bis 2024 auf mindestens 120 Milliarden. Mit dem Erfolg wächst aber auch der Wettbewerb. Das führt zu der Frage, wie es den Betreibern von Online-Shops gelingen kann, nicht nur mitzuhalten, sondern aus dem Feld der Konkurrenten hervorzustechen.
Faire Preise, eine große Auswahl an qualitativ hochwertigen Produkten und schnelle Lieferzeiten sind heutzutage Klassiker des Onlinegeschäfts. Darüber hinaus müssen Händler ein Rundum-Sorglos-Paket bieten und den Convenience-Ansprüchen der Kunden gerecht werden, damit diese treu bleiben. Das bedeutet präzise Artikelbeschreibungen, die dem Kunden den Nutzen eines Produkts und relevante Infos näherbringen, eine einfache Abwicklung von Retouren, Trust-Elemente, die einen Geldrückgabe-Service gewährleisten, sowie bestenfalls kostenlose Lieferung und Retoure, und nicht zu vergessen ein Kundenservice, der bei Fragen jederzeit erreichbar ist.
Fragt sich nur, wer dann antwortet: ein realer Mitarbeiter oder ein Chatbot? Natürlich wünscht sich jeder Kunde einen kompetenten, sympathischen und empathischen Ansprechpartner, der sein Anliegen umgehend und pragmatisch löst. Dennoch sind Chatbots aus dem E-Commerce inzwischen nicht mehr wegzudenken, besonders bei hohen Zugriffs- und Verkaufszahlen. Vor allem einfache und häufig gestellte Fragen können sie auch durchaus befriedigend für den Kunden beantworten. So werden Chatbots auch künftig unabdingbar sein, müssen jedoch stets einen direkten und schnellen Nutzen bringen, andernfalls wird der Kunde sie als störend empfinden. Und es wird noch mehr Technologie Einzug in den Online-Handel finden: In Form von Künstlicher Intelligenz oder durch Einsatz von Virtual- und Augmented Reality-Technologien. Das wird den Online-Handel der Zukunft noch attraktiver machen. Allerdings sind diese Technologien heute noch nicht ausreichend ausgereift, um großflächig und mit einem entscheidenden Mehrwert für den Kunden eingesetzt zu werden.
Dennoch wird auch der persönliche und direkte Kontakt relevant bleiben. Das gilt besonders bei größeren Projekten oder hochpreisigen Produkten. So wird es in einigen Branchen, etwa Möbel oder Autos, immer Mitarbeiter in Showrooms und Läden geben, die dem Kunden das Erlebnis hochwertiger Produkte nahebringen. Wir von Schäfer Shop beispielsweise haben sowohl ein umfassendes Angebot im Online-Shop, etwa eine eigene Landingpage fürs Homeoffice. Gleichzeitig bieten wir bei größeren Projekten die Beratung durch unser Expertenteam, das vor Ort individuelle und exakte Lösungen erarbeitet. Kunden dürfen heute das Beste aus beiden Welten erwarten.
